Dit rapport meet jaarlijks de tevredenheid van architecten en aannemers met meer dan tien man personeel met de belangrijkste merken in de ruwbouw. Verdeeld in een groot aantal productgroepen worden twaalf aspecten van fabrikanten en handelaren doorgemeten.
De top-5 is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk/fabrikant. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen waardoor alle aspecten even zwaar meetellen.
VELUX
De top-5 van klanttevredenheid onder architecten kent in 2011 slechts één nieuw gezicht. VBI staat hier nieuw op plaats twee. Opvallend hieraan is dat zij dit bereikt heeft met een product dat sterk samenhangt met de nieuwbouwproductie. In een dalende afzetmarkt hebben zij bij de architecten de relatieve tevredenheid toch weten te verbeteren.
Architecten zijn het meest tevreden met fabrikant van daglichttoepassingen VELUX. Boon Edam, Isobouw en Schüco hebben onderling stuivertje gewisseld en nemen de plekken drie tot en met vijf in.
Hörmann nieuw binnen op plaats twee
Ook aannemers zijn in 2011 het meest tevreden met VELUX. Hiermee staat VELUX al voor het derde jaar op rij op de hoogste trede. Hörmann is dit jaar voor het eerst doorgemeten en deze fabrikant van garagedeuren neemt gelijk de tweede positie in. Producent van binnenmuurelementen Wienerberger Porotherm is één plek geklommen en staat op de derde plaats. De top-5 wordt afgesloten door Boon Edam en VBI.
| Top-5 klanttevredenheid |
|---|
| Architecten | Aannemers |
| 1. VELUX (2) - Daglichttoepassingen | 1. VELUX (1) - Daglichttoepassingen |
| 2. VBI (12) - Constructievloeren | 2. Hörmann (-) - Garagedeuren |
| 3. Boon Edam (4) - Automatische deuren | 3. Wienerberger Porotherm (4) - Wanden |
| 4. Isobouw (5) - Isolatie | 4. Boon Edam (13) - Automatische deuren |
| 5. Schüco (3) - Kozijnen | 5. VBI (10) - Constructievloeren |
| Bron: BouwKennis/USP Marketing Consultancy, januari 2012 |
|---|
Onder aannemers is ook de tevredenheid met hout-, bouw- en plaatmaterialenhandelaren onderzocht. Hieruit blijkt dat aannemers, net als in 2010, het meest tevreden zijn met BouwCenter. Op de tweede en derde plaats volgen Raab Karcher en Imabo. Onder architecten is deze tevredenheid niet onderzocht. Architecten hebben immers slechts zijdelings met de handel te maken.
Marktonderzoek sleutel tot verbetering klanttevredenheid
Het vasthouden en verbeteren van de klanttevredenheid is voor veel organisaties één van de belangrijkste marketingdoelstellingen. Dit geldt zeker in economisch ongunstige tijden. Klanten werven is momenteel immers niet eenvoudig. Daarnaast speelt mee dat het werven van nieuwe klanten doorgaans veel duurder is dan het behoud van bestaande klanten.
Uit onderzoek is ruimschoots bewezen dat klanttevredenheid een belangrijke 'driver' is voor de winstgevendheid. Marktonderzoek is een zeer waardevol instrument om te achterhalen hoe de klanttevredenheid verbeterd kan worden. Alleen eigen klanten kunnen exact vertellen waarop een bedrijf zich positief van de concurrentie onderscheidt en waar de zwakke schakels zich bevinden.
BouwKennis Marketing Score Card: Klanttevredenheid Ruwbouw
Een effectief marketingbeleid begint bij een goed inzicht in de markt en de eigen klantenkring. Om te zien waar klanten wel of niet tevreden over zijn en wat bedrijven beter of juist minder goed doen dan de concurrentie voert BouwKennis de
Marketing Score Card Klanttevredenheid uit.
De Score Card Klanttevredenheid Ruwbouw brengt in kaart hoe tevreden klanten zijn met een organisatie en zet deze cijfers af tegen de score van de directe concurrenten binnen dezelfde productgroep. Zo krijgen bedrijven optimaal inzicht in hun sterke en minder sterke punten. En kunnen ze gericht werken aan het verbeteren van de klanttevredenheid zodat het vasthouden van bestaande en het binden van nieuwe klanten succesvoller verloopt. Voor meer informatie over de Marketing Score Cards neemt u contact op met Jacco Ridderhof (010-2066996,
Ridderhof@bouwkennis.nl).
Technische verantwoording en achtergrondinformatie
• In het onderzoek voor de ruwbouwsector zijn de volgende bouwdelen meegenomen: deuren, automatische deuren, industriedeuren, garagedeuren, kozijnen, beglazing, wanden, gevelplaten, metselsteen, dakelementen, dakpannen, daglichttoepassingen, liften, isolatie, constructievloeren en vloeren afwerklagen.
• De tevredenheid is gemeten op twaalf aspecten: prijs, kwaliteit, professionaliteit, innovativiteit, duidelijkheid van de documentatie, advies van de vertegenwoordiger, betrouwbaarheid, nakomen van afspraken, klantvriendelijkheid, service/klachtafhandeling, meedenken met de klant en levertijd. Daarnaast is de algemene tevredenheid gemeten.
• De top-5 is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle twaalf aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen waardoor alle aspecten even zwaar meetellen in het gemiddelde.