Dit rapport peilt jaarlijks de mening van montagebedrijven, kleine aannemers, klusbedrijven, stukadoors, tegelzetters, schilders en architecten over de klanttevredenheid van de belangrijkste fabrikanten en handelaren in de afbouwsector. Het onderzoek verdeelt fabrikanten en handelaren naar verschillende productgroepen en beoordeelt hen op twaalf belangrijke criteria.
De top-5 is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk/fabrikant. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle twaalf aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen waardoor alle aspecten even zwaar meetellen.
VELUX hoogste klanttevredenheid
Als alle productgroepen worden samengevoegd, blijken afbouwers het meest tevreden met VELUX. Deze producent van daglichttoepassingen stond ook in 2009 al bovenaan. Op de tweede en derde plaats staan lijmproducenten Forbo Eurocol en Kiwitz. In 2009 stond Forbo Eurocol ook al op de tweede plaats. Kiwitz is flink geklommen. Vorig jaar stond dit bedrijf nog maar net in de top-10.
Den Braven (kitten) en Schönox (mortels) sluiten de top-5 op het gebied van klanttevredenheid af. Ook voor Schönox betekent dit een verbetering ten opzichte van vorig jaar. Den Braven behoudt zijn goede positie van 2009. De verschillen in gemiddelde tevredenheid zijn in de top echter klein.
Top-5 klanttevredenheid
| VELUX | Daglichttoepassingen |
| Forbo Eurocol | Tegellijm |
| Kiwitz | Tegellijm |
| Den Braven/Zwaluw | Kitten |
| Schönox | Mortels |
Bron: BouwKennis/USP Marketing Consultancy, januari 2011
Prijsconcurrentie
Bedrijven in de bouwsector beginnen vaak met het bepalen van de prijs en laten andere marketingbeslissingen daarvan afhangen. Door toegevoegde waarde te creëren is het echter mogelijk om onder een continue prijsconcurrentie uit te komen. Dit is zeker nu essentieel omdat de prijzen in de bouw door de recessie zwaar onder druk staan.
Klanttevredenheid is hierbij een belangrijk wapen. Een hogere klanttevredenheid leidt tot een grotere merktrouw en stimuleert klanten om positief over een bedrijf of product te praten. Hierdoor zal de prijs minder zwaar meetellen in een beslissing van een klant om met een bedrijf in zee te gaan.
Marktonderzoek sleutel tot verbetering klanttevredenheid
Het verbeteren van de klanttevredenheid is daarom voor veel organisaties één van de belangrijkste marketingdoelstellingen. Voordat men de klanttevredenheid en de bedrijfsresultaten gericht kan verbeteren, moet men echter weten hoe verschillende aspecten van de dienstverlening door klanten worden beoordeeld. Marktonderzoek is hiervoor een zeer waardevol instrument.
BouwKennis Marketing Score Card: Klanttevredenheid Afbouw
Een effectief marketingbeleid begint bij een goed inzicht in de markt en de eigen klantenkring. Om te zien waar klanten wel of niet tevreden over zijn en wat bedrijven beter of juist minder goed doet dan de concurrentie voert BouwKennis de Bouwkennis Marketing Score Card Klanttevredenheid uit.
De Score Card Klanttevredenheid Afbouw brengt in kaart hoe tevreden klanten zijn met een organisatie en zet deze cijfers af tegen de score van de directe concurrenten binnen dezelfde productgroep. Zo krijgen bedrijven optimaal inzicht in hun sterke en minder sterke punten. En kunnen ze gericht werken aan het verbeteren van de klanttevredenheid zodat het vasthouden van bestaande en het binden van nieuwe klanten succesvoller verloopt. Voor meer informatie over de Marketing Score Card, neemt u contact op met Jacco Ridderhof (010 2066996, ridderhof@bouwkennis.nl).
BouwKennis is uitgever van marktinformatie over de bouw-, vastgoed- en installatiesector. De producten van BouwKennis ondersteunen managers bij het bepalen en invullen van het beleid. Voor meer informatie over BouwKennis of om u in te schrijven voor onze digitale nieuwsbrief, kijk opwww.bouwkennis.nl.
Noot voor de redactie: Wilt u meer informatie, dan kunt u contact opnemen met Jacco Ridderhof (+31 (0)10 206 69 96 of ridderhof@bouwkennis.nl). Wanneer u (delen van) dit bericht publiceert, ontvangen wij graag een bewijsexemplaar. U kunt dit versturen naar: BouwKennis B.V., Max Euwelaan 51, 3062 MA Rotterdam.
Technische verantwoording en achtergrondinformatie
• In het onderzoek voor de afbouwsector zijn de volgende bouwdelen meegenomen: gipswanden, mortels, tegellijm, pleisters, daglichttoepassingen, systeemplafonds, tegels, kitten en handelaren.
• De tevredenheid is gemeten op twaalf aspecten: prijs, kwaliteit, professionaliteit, innovativiteit, duidelijkheid van de documentatie, advies van de vertegenwoordiger, betrouwbaarheid, nakomen van afspraken, klantvriendelijkheid, service/klachtafhandeling, meedenken met de klant en levertijd. Daarnaast is de algemene tevredenheid gemeten.
• De top vijf is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle twaalf aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen waardoor alle aspecten even zwaar meetellen.