Dit rapport meet jaarlijks de tevredenheid van architecten en aannemers met meer dan 10 man personeel met de belangrijkste merken in de ruwbouw. Verdeeld in een groot aantal productgroepen worden 13 (aannemers) of 12 (architecten) aspecten van fabrikanten en handelaren doorgemeten.
De top-5 is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk/fabrikant. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle twaalf aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen waardoor alle aspecten even zwaar meetellen.
Unipro wint onder architecten
De top-5 van klanttevredenheid onder architecten kent in 2010 veel nieuwe gezichten. In 2009 werd deze lijst nog aangevoerd door drie fabrikanten van isolatiemateriaal. In 2010 zijn architecten echter het meest tevreden met Unipro, een producent van afwerkmateriaal voor vloeren.
Architecten zijn vervolgens het meest tevreden met VELUX (daglichttoepassingen) en Schüco (kozijnen). De verschillen in algehele tevredenheid tussen de merken zijn echter zeer klein. Boon Edam en Isobouw volgen volgens architecten dan ook op kleine afstand op de vierde en vijfde plaats.
Aannemers meest tevreden met VELUX
Aannemers zijn in 2010 het meest tevreden met VELUX, uit de productgroep 'daglichttoepassingen voor het dak'. Ook vorig jaar stond VELUX op de hoogste trede. Ytong van Xella (wanden) komt op de tweede plaats, gevolgd door Sikkens (vloeren afwerklagen). Producent van binnenmuurelementen Wienerberger Porotherm staat op de vierde plaats. De top vijf wordt afgesloten door Unidek.
Top-5 klanttevredenheid
Architecten | Aannemers |
1. Unipro | Vloeren afwerklagen | 1. VELUX | Daglichttoepassingen |
2. VELUX | Daglichttoepassingen | 2. Ytong van Xella | Wanden |
3. Schüco | Kozijnen | 3. Sikkens | Vloeren afwerklagen |
4. Boon Edam | Automatische deuren | 4. Wienerberger Porotherm | Wanden |
5. Isobouw | Dakelementen | 5. Unidek | Dakelementen |
Bron: BouwKennis/USP Marketing Consultancy, januari 2011
BouwCenter hoogst scorende handelaar
Onder aannemers is ook de tevredenheid met hout-, bouw- en plaatmaterialenhandelaren onderzocht. Hieruit blijkt dat aannemers het meest tevreden zijn met BouwCenter, gevolgd door Stiho en Jongeneel. Onder architecten is deze tevredenheid niet onderzocht. Architecten hebben immers slechts zijdelings met de handel te maken.
Marktonderzoek sleutel tot verbetering klanttevredenheid
Het vasthouden en verbeteren van de klanttevredenheid is voor veel organisaties één van de belangrijkste marketingdoelstellingen. Dit geldt zeker in economisch ongunstige tijden. Klanten werven is momenteel immers niet eenvoudig. Daarnaast speelt mee dat het werven van nieuwe klanten doorgaans veel duurder is dan het behoud van bestaande klanten.
Uit onderzoek is ruimschoots bewezen dat klanttevredenheid een belangrijke 'driver' is voor de winstgevendheid. Marktonderzoek is een zeer waardevol instrument om te achterhalen hoe de klanttevredenheid verbeterd kan worden. Alleen eigen klanten kunnen exact vertellen waarop een bedrijf zich positief van de concurrentie onderscheidt en waar de zwakke schakels zich bevinden.
BouwKennis Marketing Score Card: Klanttevredenheid Ruwbouw
Een effectief marketingbeleid begint bij een goed inzicht in de markt en de eigen klantenkring. Om te zien waar klanten wel of niet tevreden over zijn en wat bedrijven beter of juist minder goed doen dan de concurrentie voert BouwKennis de Bouwkennis Marketing Score Card Klanttevredenheid uit.
De Score Card Klanttevredenheid Ruwbouw brengt in kaart hoe tevreden klanten zijn met een organisatie en zet deze cijfers af tegen de score van de directe concurrenten binnen dezelfde productgroep. Zo krijgen bedrijven optimaal inzicht in hun sterke en minder sterke punten. En kunnen ze gericht werken aan het verbeteren van de klanttevredenheid zodat het vasthouden van bestaande en het binden van nieuwe klanten succesvoller verloopt. Voor meer informatie over de Marketing Score Cards neemt u contact op met Jacco Ridderhof (010 2066996, Ridderhof@bouwkennis.nl).
BouwKennis is uitgever van marktinformatie over de bouw-, vastgoed- en installatiesector. De producten van BouwKennis ondersteunen managers bij het bepalen en invullen van het beleid. Voor meer informatie over BouwKennis of om u in te schrijven voor onze digitale nieuwsbrief, kijk opwww.bouwkennis.nl.
Noot voor de redactie: Wilt u meer informatie, dan kunt u contact opnemen met Jacco Ridderhof (+31 (0)10 206 69 96 of ridderhof@bouwkennis.nl). Wanneer u (delen van) dit bericht publiceert, ontvangen wij graag een bewijsexemplaar. U kunt dit versturen naar: BouwKennis B.V., Max Euwelaan 51, 3062 MA Rotterdam.
Technische verantwoording en achtergrondinformatie
• In het onderzoek voor de ruwbouwsector zijn de volgende bouwdelen meegenomen: deuren, automatische deuren, balkonbeglazing, kozijnen, liften, beglazing, wanden, gevelplaten, metselsteen, dakelementen, dakpannen, daglichttoepassingen, isolatie, constructievloeren en vloeren afwerklagen.
• De tevredenheid is gemeten op twaalf aspecten: prijs, kwaliteit, professionaliteit, innovativiteit, duidelijkheid van de documentatie, advies van de vertegenwoordiger, betrouwbaarheid, nakomen van afspraken, klantvriendelijkheid, service/klachtafhandeling, meedenken met de klant en levertijd. Daarnaast is de algemene tevredenheid gemeten.
• De top vijf is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle twaalf aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen waardoor alle aspecten even zwaar meetellen in het gemiddelde.