De module Klanttevredenheid Afbouw wordt jaarlijks uitgevoerd onder montagebedrijven, kleine aannemers, klusbedrijven, stukadoors, tegelzetters, schilders en architecten. Het onderzoek verdeelt fabrikanten en handelaren naar verschillende productgroepen en beoordeelt hen op twaalf belangrijke criteria.
Velux hoogste klanttevredenheid
Als alle productgroepen worden samengevoegd, blijken afbouwers het meest tevreden met VELUX. Deze producent van daglichttoepassingen wordt op de voet gevolgd door groothandel van plafonds, wanden en verlichting Obimex en lijmenproducent Forbo Eurocol. De verschillen in gemiddelde tevredenheid zijn echter zeer klein. Den Braven (kitten) en BASF (mortels) komen volgens afbouwers op plaats vier en vijf als het om klanttevredenheid gaat.
Top 5 klanttevredenheid
VELUX |
Obimex |
Forbo Eurocol |
Den Braven/Zwaluw |
BASF |
Bron: BouwKennis/USP Marketing Consultancy, januari 2010
Marktonderzoek sleutel tot verbetering klanttevredenheid
Het vasthouden en verbeteren van de klanttevredenheid is voor veel organisaties één van de belangrijkste marketingdoelstellingen, zeker in deze economisch ongunstige tijden. Klanten werven is momenteel niet gemakkelijk, dus is het behouden van huidige klanten meer dan ooit van essentieel belang.
Uit onderzoek is reeds ruimschoots bewezen dat klanttevredenheid een belangrijke 'driver' is voor de winstgevendheid (direct gevolg). Om erachter te komen op welke punten een verbeterslag in de klanttevredenheid kan worden gemaakt, is marktonderzoek een zeer waardevol instrument.
Alleen eigen klanten kunnen exact vertellen waarop een bedrijf zich in positieve zin van de concurrentie onderscheidt en waar de zwakke schakels in de tevredenheid zich bevinden.
BouwKennis Marketing Score Card: Klanttevredenheid Afbouw
Een effectief marketingbeleid begint bij een goed inzicht in de markt en de eigen klantenkring. Om te zien waar uw klanten wel of niet tevreden over zijn en wat u als fabrikant beter of juist minder goed doet dan de concurrentie biedt de Bouwkennis Marketing Score Card een volledig inzicht per fabrikant. De BouwKennis Marketing Score Card biedt daarnaast structureel inzicht in de marktomvang, de merkbekendheid, de tevredenheid met de organisatie en de trends in de markt.
Voor meer informatie over de BouwKennis Marketing Score Cards, kunt u contact opnemen met Jacco Ridderhof (010 2066996, Ridderhof@bouwkennis.nl).
Technische verantwoording en achtergrondinformatie
• In het onderzoek voor de afbouwsector zijn de volgende bouwdelen meegenomen: gipswanden, mortels, tegellijm, pleisters, daglichttoepassingen, systeemplafonds, tegels, kitten en handelaren.
• De tevredenheid is gemeten op een dertiental aspecten: prijs, kwaliteit, professionaliteit, innovativiteit, duidelijkheid van de documentatie, advies van de vertegenwoordiger, betrouwbaarheid, nakomen van afspraken, klantvriendelijkheid, service/klachtafhandeling, meedenken met de klant, levertijd en de algemene tevredenheid.
• De top vijf is gebaseerd op de gemiddelde tevredenheid met een merk. Dit wil zeggen dat het gemiddelde is genomen van alle12 aspecten, inclusief de algemene tevredenheid. Dit gemiddelde is ongewogen, wat betekent dat alle aspecten even zwaar meetellen in het gemiddelde.
Over BouwKennis
BouwKennis is uitgever van marktinformatie over de bouw-, vastgoed- en installatiesector. De producten van BouwKennis ondersteunen managers bij het bepalen en invullen van het beleid. Voor meer informatie over BouwKennis of om u in te schrijven voor onze digitale nieuwsbrief, kijk op www.bouwkennis.nl.
Noot voor de redactie: Wilt u meer informatie, dan kunt u contact opnemen met Jacco Ridderhof (010 206 69 96 of ridderhof@bouwkennis.nl). Wanneer u (delen van) dit bericht publiceert, ontvangen wij graag een bewijsexemplaar. U kunt dit versturen naar: BouwKennis B.V., Max Euwelaan 51, 3062 MA Rotterdam.