Ondeskundig personeel is voor bijna tweederde van de Nederlandse bouwmarktbezoekers reden genoeg om bij een bepaalde bouwmarkt weg te blijven. Voor ervaren klussers gaat dit nog iets vaker op dan voor niet-klussers. Grofweg eenderde van de consumenten vindt daarnaast dat je voor het beste advies over een klusproduct beter naar de speciaalzaak kunt gaan dan naar een bouwmarkt. Dit blijkt uit onderzoek van WoonKennis.
- 64% van de consumenten komt niet meer terug als het personeel ondeskundig is
- Onder ervaren klussers geldt dit voor 63%
- 31% vindt niet dat je voor advies over een klusproduct beter bij de speciaalzaak terecht kunt
Ruim negen op de tien consumenten bezoekt minstens eens per jaar een bouwmarkt. Ongeveer eenvijfde doet dit één of twee keer. Gemiddeld 31% brengt drie tot vijf keer per jaar een bezoekje aan de bouwmarkt, terwijl een kwart dit vijf tot tien keer per jaar doet. Gemiddeld 17% stapt zelfs meer dan tien keer per jaar bij een bouwmarkt naar binnen. Slechts 5% komt nooit in een bouwmarkt.
Deskundigheid personeel van groot belang
De mate van deskundigheid van het personeel blijkt essentieel voor de keuze om wel of niet terug te komen bij een specifieke bouwmarkt. Gemiddeld 64% van consumenten die jaarlijks minstens één keer een bouwmarkt bezoeken, is het namelijk (zeer) eens met de stelling: ‘Ondeskundig personeel is voor mij een reden om een bepaalde bouwmarkt niet meer te bezoeken’. Slechts 13% laat zich niet afschrikken door ondeskundig personeel.
Men mag verwachten dat ervaren klussers minder behoefte hebben aan gedegen advies en dus minder gevoelig zijn voor ondeskundig personeel. In de praktijk blijkt het tegenovergestelde echter waar. Ervaren klussers zien ondeskundig personeel juist iets vaker dan niet-klussers als reden om een bepaalde bouwmarkt niet meer te bezoeken. Dit komt wellicht doordat ervaren klussers veel ingrijpendere klussen op zich nemen, waardoor een goed advies juist aan belang toeneemt. Omdat ervaren klussers op een hoger niveau werken, zullen ze hierbij bovendien meer behoefte hebben aan een sparringpartner die met hen mee kan denken.
| Ondeskundig personeel reden om bepaalde bouwmarkt niet meer te bezoeken (in %) |
|---|
| | Zeer mee oneens | Mee oneens | Neutraal | Mee eens | Zeer mee eens | Weet niet/geen mening |
| Totaal | 1 | 12 | 22 | 45 | 19 | 1 |
| Niet klussers | 0 | 11 | 27 | 45 | 15 | 2 |
| Lichte klussers | 0 | 12 | 22 | 44 | 20 | 2 |
| Ervaren klussers | 2 | 13 | 20 | 45 | 18 | 2 |
| Bron: WoonKennis, mei 2011 |
|---|
Bouwmarkten ondervinden traditioneel veel concurrentie in de strijd om de klant van de speciaalzaak. Een van de verkoopargumenten van de speciaalzaak is dat het personeel kundiger is dan in de bouwmarkt. In de praktijk blijken consumenten hierover zeer verdeeld. Gemiddeld drie op de tien bouwmarktbezoekers is het (zeer) eens met de stelling dat je voor het beste advies over een klusproduct naar een speciaalzaak gaat en niet naar de bouwmarkt. Gemiddeld 31% is het hiermee echter (zeer) oneens. De mate van kluservaring speelt hierbij overigens nauwelijks een rol.
| Naar speciaalzaak in plaats van bouwmarkt voor beste advies over klusproduct (in %) |
|---|
| | Zeer mee oneens | Mee oneens | Neutraal | Mee eens | Zeer mee eens | Weet niet/geen mening |
| Totaal | 3 | 28 | 36 | 24 | 6 | 3 |
| Niet klussers | 7 | 25 | 38 | 26 | 3 | 1 |
| Lichte klussers | 2 | 29 | 36 | 24 | 6 | 2 |
| Ervaren klussers | 3 | 28 | 34 | 22 | 8 | 5 |
| Bron: WoonKennis, mei 2011 |
|---|
Voor de toekomst van een bouwmarkt is het van belang dat klanten terug blijven keren. Deskundig personeel is daarom een vereiste. Ruim zes op de tien consumenten besluit een bepaalde bouwmarkt niet meer te bezoeken als ze er met ondeskundig personeel te maken hebben gehad. Voor ervaren klussers is dit belangrijker dan voor niet-klussers. Dit is een belangrijk gegeven. Ervaren klusser bezoeken de bouwmarkt jaarlijks namelijk veel vaker dan niet-klussers. Ze hebben bovendien behoefte aan advies op een hoger niveau.
Daarnaast blijkt dat eenderde van de consumenten nog altijd denkt dat je voor het beste advies over een klusproduct naar een speciaalzaak moet gaan en niet naar de bouwmarkt. Dit komt voor een deel door het traditioneel sterke imago van de speciaalzaak over de jaren heeft opgebouwd. Maar deze mening heeft de consument ook deels door eigen ervaringen. Dit onderstreept nogmaals het belang van bouwmarkten om de adviesfunctie op orde te krijgen én te houden.
Fabrikant moet ontzorgen
Fabrikanten van bouwmaterialen zullen bouwmarkten moeten ondersteunen in hun proces om de klant te binden via gedegen advies. Dit betekent bijvoorbeeld dat begeleiding en trainingsmogelijkheden beschikbaar moeten zijn voor bouwmarktpersoneel wanneer er een nieuw product wordt geïntroduceerd.
BouwKennis is uitgever van marktinformatie over de bouw-, vastgoed- en installatiesector. Onze producten ondersteunen managers bij het bepalen en invullen van het beleid. Kijk opwww.bouwkennis.nlvoor meer informatie over BouwKennis of om u in te schrijven voor onze digitale nieuwsbrief.
Noot voor de redactie: Wilt u meer informatie, dan kunt u contact opnemen met Remco Tuns (+31 (0)10 206 69 96 of
tuns@bouwkennis.nl). Wanneer u (delen van) dit bericht publiceert, ontvangen wij graag een bewijsexemplaar. U kunt dit versturen naar: BouwKennis B.V., Max Euwelaan 51, 3062 MA Rotterdam.