Home Blog Kunstmatige intelligentie: robot versus de mens

Kunstmatige intelligentie: robot versus de mens

Enkele weken geleden was ik op NXT, de relatiedag van Zevij-Necomij. Op dit event was Steven van Belleghem als spreker te gast en hij schetste een toekomstperspectief waarin de robot én kunstmatige intelligentie een steeds prominentere rol gaan spelen in ons dagelijks leven. Is dit verre toekomstmuziek? Of staan we werkelijk op de drempel van deze fase? En wat betekent dit voor ons als marketeers?

Dat robots ons leven binnendringen is duidelijk. Je leest steeds meer verhalen over de stijgende populariteit van robots. Kunstmatige intelligentie vinden we al volop in onze omgeving. In diensten als Netflix of Spotify bijvoorbeeld, die ons misschien wel beter dan onze eigen vrienden weten te vertellen wat onze voorkeuren zijn op het gebied van series en muziek. Steeds meer eenvoudige, maar vaak tijdrovende zaken worden geautomatiseerd. Mensen maken zich terecht zorgen over het voortbestaan van hun baan.

Zo verving bijvoorbeeld Foxconn (onder andere fabrikant van Samsung en Apple devices) in 2016 60.000 van de 110.000 fabrieksarbeiders door robots. Het bedrijf zegt de intentie te hebben om nagenoeg iedere werknemer te vervangen door robots. In sommige toekomstbeelden lijkt er dus helemaal geen plaats meer voor de mens te zijn.

Robots maken meer dan alleen spierkracht overbodig
Robots en kunstmatige intelligentie raken niet alleen fysieke werkzaamheden. Ook op het gebied van denkwerk gaan zij de strijd met ons aan. Hier liggen banen onder schot door het steeds beter en sneller worden van softwareautomatisering en voorspellende algoritmes. Computers kunnen veel beter dan wij foutloos een script afwerken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan doktoren en radiologen. Waarom zou er nog menselijke intelligentie nodig zijn om medische afbeeldingen te bestuderen als een computer deze net zo nauwkeurig kan analyseren?

Maar hoe zit het dan met emotie? Want wanneer je contact hebt met een ander mens is het kunnen herkennen van zijn emotie en er op de juiste manier op reageren van groot belang. En emoties zijn vaak verre van logisch. Natuurlijk worden computers ook daarin steeds slimmer door technologiën als gezichtsherkenning e.d. Maar zal een computer ooit beter worden in het herkennen van gevoelens dan een mens? Ik denk het niet. In het geval van de dokter of radioloog zal de computer dan wel het analyseren over kunnen nemen, zal hij nooit het menselijke aspect in de zin van geruststelling en emotioneel contact bij patiënten kunnen brengen.

Waarde van verrassen neemt toe!
Betekent dit dat de mens toch niet onbelangrijk wordt binnen het bedrijf? Steven van Belleghem beantwoordde deze vraag in zijn verhaal met een duidelijke ‘nee’. Hoewel computers en robots veel beter scripts af kunnen werken dan mensen, kunnen zij nooit afwijken van dit script wanneer dat nodig is. Dat is een kwaliteit die wij mensen alleen hebben, de ‘human touch’. Door de digitalisering neemt de waarde van verrassen toe. Computers mogen klantgedrag dan steeds beter kunnen voorspellen, de klant van morgen wordt ook steeds veeleisender en vindt niet zo maar iets meer bijzonder. Daarom moeten wij als marketeers onze klant blijven verrassen, verwachtingen proberen te overtreffen. Dit is namelijk een unieke menselijke eigenschap.

Verdiep je dus in jouw klant. Zoek naar de juiste balans tussen digitaal en menselijk. Bekijk voor verschillende buyer persona’s welke touchpoints je in de customer journey kunt automatiseren en waar je met de human touch net dat beetje extra vernieuwing en verrassing kunt bieden.

3 take-aways
Wat mij betreft zijn er voor ons als marketeers drie belangrijke take-aways uit het inspirerende verhaal van Steven van Belleghem:

    1. Maak je klantcontact persoonlijk;
    2. Vernieuw en wees verrassend;
    3. Smile! 🙂

De mogelijkheden rondom robots en kunstmatige intelligentie zijn eindeloos en ik denk dat we deze mogelijkheden als mens, maar ook als marketeers zeker moeten omarmen. Maar het echte verschil maken we gelukkig nog steeds zelf. Waar wij waarde aan toe kunnen voegen ten opzichte van robots en computers is het emotionele aspect. Tover een lach op het gezicht van jouw klant, dat zie ik een robot nog niet zo gauw doen!